인터넷 슬롯 머신 취약계층 보호...영국 독일의 정책이 돋보이는 이유

[이코리아] SK텔레콤 해킹사고로 이용자들이 불안해하는 가운데 고령자·장애인·저소득층 등 디지털 취약계층은 일반인보다 더 어려움을 겪고  있다.

디지털 취약계층이란 빠르게 변화하는 디지털 환경에 적응하지 못하거나 디지털 기기 및 서비스를 충분히 이용하지 못하여 소외되는 계층을 말한다. 

SK텔레콤은 해킹사고로 인한 무료 유심 교체 발표 후 대리점 방문과 온라인 예약 대기 방식으로 교체를 진행했으나, 21일 기준 예약 고객 중 601만 명은 여전히 순서를 기다리고 있다. 그러나 이들을 위한 ‘찾아가는 서비스’는 사고 발생 사흘 만인 19일에야 시작됐다. SK텔레콤은 전국 도서벽지 100개 시군을 찾아 300곳에서 고객 스마트폰의 악성코드를 제거하고 유심 재설정을 지원할 계획이다.

내년 1월 22일 시행을 앞둔 ｢디지털포용법｣은 ‘모든 국민이 차별 없이 디지털 사회에 참여하고 혜택을 누리도록’ 하는 포용적 가치 선언이 핵심이다. 그러나 이번 SK텔레콤 해킹사고와 같은 디지털 비상사태에 대비해, 디지털 취약계층을 선제적으로 보호할 규정은 전혀 담기지 않았다. 법안 준비 과정에서 비문해자·고령층·장애인·저소득층 등 취약계층 대상 긴급 지원 조항은 없다.

국내 정책 역시 ‘비상 상황에 디지털 취약계층을 위한 별도 대응 매뉴얼이나 예산’은 미흡하다. 정부·지자체가 발표하는 가이드나 핫라인 대부분이 온라인 공지에 의존하고 있어, 정보 취약층은 자신에게 필요한 지원조차 인지하기 어려운 실정이다.

반면에 해외에서는  재난·사이버 공격 등 디지털 비상 상황을 전제로 한 취약계층 보호 체계를 제도화하고 있다. 

영국은 중앙 정부 차원의 지침과 지방 자치단체의 현장 지원 체계를 결합해, 재난 상황에서도 디지털 사각지대가 생기지 않도록 촘촘한 안전망을 구축하고 있다. 영국의 모든 지방자치단체는 ‘디지털 위기 대응 계획(Local Resilience Plan)’ 수립을 의무화하고 있다. 이 계획에는 사이버 공격이나 통신망 장애 등 디지털 비상사태 발생 시, 공공 와이파이가 차단되거나 온라인 서비스가 먹통이 될 때 고령층·장애인에게 문자·우편·전화 등 대체 경로로 긴급 안내를 제공하는 절차가 명시돼 있다. 

특히 도서관과 커뮤니티 센터에 배치된 ‘디지털 포용 헬퍼(Digital Inclusion Helpers)’는 평상시 디지털 교육을 담당하는 한편, 비상사태가 발생하면 현장 방문이나 원격 지원을 통해 취약계층이 온라인 공공서비스에 즉시 접근하도록 돕는다. 

독일은 디지털 공공서비스 백업 체계’를 법제화해, 주요 온라인 행정 서비스가 사이버 공격 또는 시스템 장애로 중단될 경우에도 우편, 전화, 대면 창구를 통해 동일한 서비스를 받을 수 있도록 했다. 더불어 노인복지기관에는 ‘디지털 비상대응 키트’를 상시 비치해, 긴급 상황 발생 시 고령층이 신고 절차와 연락처를 즉시 확인하고 도움을 요청할 수 있게 했다. 

또한, 장애인 접근성 관련 법안(BGG)에 근거해 모든 재난·사이버 사고 안내 자료는 국가표준 장애인 웹·문서 접근성 지침에 맞춰 제공하도록 규정해, 장애인도 정보 격차 없이 위기 정보를 접할 수 있도록 했다. 독일의 이중 백업 체계와 접근성 보장은 사회 구성원 모두에게 평등한 서비스 제공을 가능케 한다.